- Qualità dell’accoglienza
- Qualità del servizio commerciale
- Qualità del prodotto
- Qualità degli installatori
- Qualità del post vendita
- E qualità nella gestione di tutto questo processo
La guerra con la crisi si vince solo con la qualità e a parità di prodotto (stessa marca, stesso modello e stesso prezzo) a fare la differenza è solo il rapporto personale con il venditore.
La crisi si lotta anche con il personale qualificato. E il personale qualificato va ben selezionato, ben addestrato, ben coinvolto e ben retribuito.
Non utilizzate “manichini” solo perché vi costano poco perché ciò che rischiate di perdere (come mancate vendite) è molto di più rispetto a ciò che risparmiate. E adesso vi racconto perché.
Un mio amico, avendo deciso di acquistare una cameretta, mi ha raccontato che prima si è rivolto al suo fornitore abituale che dopo avergli presentato un paio di progetti non è riuscito ad interpretare le sue esigenze proponendogli soluzioni stilistiche poco originali e preventivi al di la del suo budget.
Di conseguenza ha deciso di andare in un altro negozio dove ha trovato ciò che cercava: prodotto, design, qualità e prezzo. Tuttavia non ancora contento decide di andare in un altro mobiliere rivenditore autorizzato dello stesso prodotto, ma più vicino a casa sua per vedere se riusciva ad avere un’offerta migliore …
Dopo una bella accoglienza e la visita dell’esposizione viene invitato ad accomodarsi per sviluppare un progetto che non vedrà mai la luce: dopo mezz’ora di tentativi, infatti, il venditore non riesce nemmeno a riprodurre la pianta della camera con il programma di progettazione. Dopo tre quarti d’ora di prove e varie giustificazioni della pianta neanche una parvenza … per cui, intuendo che qualcosa non stava andando per il verso giusto (forse per impreparazione tecnica o non conoscenza del software), invita il venditore a lasciar perdere e a preparare un paio di proposte complete di preventivo che poi sarebbe tornato nel pomeriggio o l’indomani a ritirare.
Oggi, dopo una settimana, mi ha confermato di non aver ancora deciso e di non esser andato (né pensa di andare) nell’ultimo negozio, per mancanza di tempo, ma soprattutto di fiducia.
Peccato per l’ultimo negozio! Un’azienda che, tra l’altro conosco per fama (e anche un po’ per fame) dato che ha aperto circa due anni fa e che ad oggi fatica a trovare le risorse anche per pagare il personale.
Lo stesso personale che fatica a trasformare in risorsa (per l’azienda) i potenziali clienti, perché impreparato e poco qualificato.
