L'Elemento Umano Farà la Differenza

Un tempo per ascoltare musica c’era solo la radio, poi arrivò il giradischi e poi le cassette con i nastri. Con gli anni è arrivato il CD, il PC e poi le chiavette USB che possono contenere migliaia di canzoni. Se prima per ascoltare un po’ di musica occorrevano centinaia di migliaia di lire, adesso con pochi euro è possibile farlo ed anche meglio.

Se mio nonno a 20 anni avesse voluto condividere un progetto con un americano, avrebbe dovuto prendere una nave e fare una traversata che poteva durare anche diverse settimane. Poi arrivò l’aereo, il fax, l’email e adesso con i social network, e a costi notevolmente ridotti, gli basterebbe solo un secondo per condividerlo.

Ciò che dobbiamo fare è offrire al mercato la parte migliore di noi, ciò che ci rende unici. Ciò che può colmare i vuoti emotivi che l’intorno ha creato. È tempo di sentire fluire il sangue, sentirlo arrivare al cuore e cogliere il ritmo delle sue pulsazioni. 

Il mercato è pronto a pagare per riappropriarsi del senso umano. Il denaro, quindi, diventa il mezzo per ritrovare le tante unicità dell'umanità.

E' tempo di imparare a guardare.

E' tempo di ripulire il pensiero.

E' tempo di dominare il fuoco.

E' tempo di ascoltare davvero.

Cristina Donà

Vi Auguro di Capire!

Splendidi amici quarantenni, non è giunta l’ora di ricominciare né quella di finire.

È semplicemente arrivato il momento e basta.

Pensate che se tutto va bene siete a metà strada e ciò che incontrerete da adesso in poi, per la prima volta dipende (più di prima) solo da voi, perché se fino adesso c’è stato qualcuno che ha influito sulla vostra strada, da ora in poi non sarà più così!

Sto esagerando, forse, ma questo è un blog fatto apposta.

Più svelta, più svelta disse la Regina ad Alice. Ma alla fine della corsa si ritrovarono sotto lo stesso albero da cui erano partite.

Alice, allora, chiese alla Regina: nel mio paese quando si corre si arriva sempre in un posto diverso.

E la Regina le rispose: in questo mondo per rimanere fermi bisogna correre tanto. Per raggiungere altri posti, invece, è necessario correre il doppio.

La corsa in questo caso mi piace pensarla come al sogno, quindi sognare è normale, lo fanno tutti, ma per realizzare dei grandi sogni è necessario sognare il doppio. Il sogno deve superare i limiti del possibile e non deve avere confini.

Il sogno è sostanza vitale per la mente prima e per il corpo dopo.

I sogni rappresentano la visione e per non rimanerne incastrati è necessario progettare, impegnarsi, analizzare, disegnare e scrivere ciò che si vuole realizzare.

Chi non sogna muore lentamente. Chi non ha progetti non allena la mente ed è pronto a subire.

Attenzione, quando scrivo di progetti non mi riferisco a qualcosa di preciso e circoscritto, ma a tutto: a un viaggio, a un amore, alla famiglia, a un’impresa, a una migliore qualità della vita, alla vita, a qualunque cosa capace di trasformare in reale ciò che è immaginario.

Soprattutto adesso che avete quarant’anni è arrivato il momento di convincervi che questo dipende solo da voi, dall’artista che avete dentro. Ognuno di noi ne ha almeno uno che tira fuori solo quando decide di farlo, quasi sempre quando è da solo, perché l’artista si vergogna di apparire, è timido e sta sempre un gradino sotto. Spesso è soppresso dalla tua stessa resistenza: tutti ne abbiamo una. È la controparte! Riconoscila per conviverci e sfidala ogni volta che lo ritieni opportuno.

Questo pezzo è dedicato ai miei amici che sono in paranoia per i 40 anni e a quelli che li compiranno, me compreso, anche se i numeri per me non hanno mai contato un granché.

Della sconfitta non vorrei parlare, ma del suo sapore si, perché è sempre diverso, soprattutto dopo aver sfidato lo spazio e il tempo, il giorno e la notte. Dobbiamo essere sempre pronti alla sconfitta anche se l’unico desiderio è la vittoria. Siamo uomini e gli unici limiti a cui dobbiamo credere sono solo quelli che ci impone quella realtà che non possiamo cambiare.

Per una Cultura del Servizio Pubblico

Quanti di voi si sono trovati davanti ad un impiegato del Comune o di qualsiasi altro ufficio pubblico e a trattenere insulti di ogni tipo, per le sue risposte o per la sua inefficienza nel risolvere un problema, magari dopo aver preso un giorno di ferie, aver fatto un’ora di fila e alla fine, per un banalissimo motivo, non aver ottenuto ciò che si desiderava.

Ci siamo abituati a situazioni del genere. È vero e, inconsapevolmente, quando dobbiamo rivolgerci ad un pubblico ufficio mettiamo in conto anche di doverci ritornare.

E se invece, un giorno ci recassimo all’Ufficio Tributi del Comune e ci accogliesse un elegante signorina (o un bel ragazzotto) con un sorriso smagliante, che ci comunica con lo sguardo tutta la sua volontà nel risolvere i nostri problemi, che ci fa accomodare nel suo ufficio ben curato e profumato con poche carte sulla scrivania, che nell’attesa ci offra un caffè e che dopo averci risolto il problema ci lascia anche il suo numero qualora ne avessimo bisogno e che, magari, dopo un mese ci richiama per conoscere il nostro parere circa il suo intervento?

Sogno o realtà?

Perché non trasferire le competenze e le logiche aziendali della gestione delle relazioni con i clienti anche alle Pubbliche Amministrazioni?

Perché non considerare i cittadini (o utenti) come fossero clienti?

È ovvio che l’organizzazione globale deve essere riprogettata. Ma perché non farlo? Quali sono i vincoli che impediscono una trasformazione della Pubblica Amministrazione?

Un cittadino soddisfatto non equivale per caso ad un cliente soddisfatto?

La cultura del servizio, nasce dalla cultura delle relazioni che ha le sue radici nella soddisfazione dei bisogni (siano essi clienti, utenti, pazienti o cittadini).

Soddisfare le aspettative degli utenti vuol dire investire in un modello culturale che si basa almeno su questi 4 pilastri: trasparenza, correttezza, completezza e puntualità.

Il concetto di servizio non può prescindere da questi fattori, così come i bisogni di ogni Essere.

Ogni Utente è sicuramente come un Cliente, ma prima di tutto è un Cittadino e già solo per questo la Cultura del Servizio Pubblico non dovrebbe essere un utopia ma un diritto.

La Responsabilità del Front Office

Sempre più chi opera in prima linea ha il compito delicato di saper gestire il contatto. Siano essi fornitori, clienti o semplici visitatori, la gestione del contatto è l’arma relazionale più importante per innescare un rapporto.

Tutto ciò che c’è di significativo nell’oggi più comune è fatto di relazioni. Parvenze di relazioni che hanno tutta l’aria di essere storie che durano da una vita, rapporti che mettono l’altra parte in una condizione di apparente privilegio. Legami capaci di strappare emozioni tra la solitudine del metrò (con un semplice sms).

Il marketing è emozione! L’ho già scritto. È anche un po’ (tanto) illusione. Ma soprattutto è relazione.

Le relazioni per essere “fruttifere” devono essere costruite. È necessario mettere in campo la capacità di esplorazione, di creare conoscenza, al fine di approfondire e non rimanere in superficie.

Chi galleggia nelle acque delle relazioni è destinato ad affogare. Per viverci è necessario immergersi nel profondo!

Il Front Office dev’essere il primo tifoso dell’azienda per cui opera. Con un linguaggio più tecnico, un vero e proprio ambasciatore.

Tutto dipende da lui, da come si comporta, dall’immagine che trasmette, dall’entusiasmo che ci mette, dalla sua apertura, dal suo dialogo, dalla sua capacità di non dire mai “no” e di trovare soluzioni.

La costruzione di un amore non ripaga del dolore, cantava Fossati qualche anno fa.

La costruzione di una relazione con quanti vi contattano, cantano a squarcia gola i marketers di oggi.

La relazione e lo scambio sono fatti di ascolto, rispetto e attenzioni. Necessitano di risposte qualificate e mai improvvisate, perché se vi sgamano perdete la fiducia e quanto di buono avete costruito.

Fattori immateriali che oggi diventano decisivi nello scegliere cosa comprare, dove comprare e come comprare.

È necessario che chi sta al Front Office, sia una persona sveglia, abile, predisposta a risolvere problemi e ad anticipare soluzioni. E’ necessario che sia una persona contagiosa nei confronti degli interlocutori, dei colleghi e dei capi.

Capi?

Capite che una persona così merita molte più attenzioni di quante gliene date?

Anche il Desiderio è un Investimento

Stamattina, come ogni lunedì, ho trovato sulla mia scrivania una serie di cose da leggere: report della scorsa settimana, il giornale di ieri dove sto sperimentando una nuova forma di comunicazione e una selezione dei volantini distribuiti in provincia nei giorni scorsi. Fra questi ce n’era uno di un concorrente, specializzato nella vendita di elettronica, uscito a livello nazionale che seguo costantemente.

Da qui una serie di riflessioni.

Sei proprio sicuro che un bisogno può essere stimolato solo con il prezzo?

Sei proprio convinto che per acquistare un prodotto hi-tech di ultima generazione si deve spendere poco?

Sei certo, invece, che esiste una relazione fra desiderio e prezzo?

Pensa a certi mobili di design, per i divani Poltrona Frau, per le cucine Boffi o Schiffini. Scavolini, se vuoi guardare un po’ più in basso. Pensa anche all’abbigliamento griffato, alla pelletteria, alle calzature. Aspetteresti mai un volantino per acquistare un paio di Tod’s o una lampada Foscarini? Oppure cercheresti nella casella postale le offerte di Vuitton o di Prada, piuttosto che di Molteni?

Eppure, può essere che c’è chi per acquistare un Led Lg o Sony o Sharp da 32 pollici aspetta la prossima promozione?

Sono certo che alla base c’è una forma di “educazione all’acquisto” che condiziona, vincola e dirige il comportamento dei consumatori.

Per esempio, da Bose o da Apple mai si aspettano azioni di – permettetemi il termine - “sputtanamento prodotto”. Lo stesso vale per le griffe sopra menzionate, per cui l’attesa da parte del consumatore non fa altro che alimentare il desiderio di acquisto e accrescere, quindi, il valore percepito di quel bene.

C’è da sottolineare che i consumatori stanno cambiando. I loro comportamenti ogni giorno si ridefiniscono: sono più attenti all’ecologia, evitano gli sprechi, sono più responsabili. 

Possono essere definiti consumatori sostenibili (o responsabili) e i loro acquisti sono più ragionati e meno d’impulso.

Tutto ciò non significa assolutamente che i desideri nascono da soli. Non sono come i fiori. E nemmeno come le canzoni… 

Tutt’altro, è compito del marketing innescarli e poi alimentarli al fine di renderli desiderati da più consumatori possibili.

Ma la politica del prezzo porta solo ad un consumo sfrenato, a svalorizzare il prodotto, alle risse nelle corsie degli ipermercati e al sovraccarico delle discariche (o isole ecologiche), inducendo i consumatori a desiderare solo le offerte e non più i prodotti! E inevitabilmente porta anche a profitti notevolmente ridotti, a qualità sempre più scadente e a generare desideri sempre più privi di contenuti.

E’ questa la strada che sognavate di percorrere o è il caso di cambiare direzione?

L’Immagine non è Solo Estetica

Il chirurgo estetico è di moda, sia per i corpi che per le aziende.

Sto parlando di immagine in generale. Di ringiovanimento delle cellule. Di nuovi volti che poi finiscono tutti per assomigliarsi.

Ma l’immagine non è fatta solo di forma e di colori, ma anche di sostanza e valori. Di storia e passione, di sudore ed emozioni, di notti insonni e di amori non ricambiati.

Elementi che spesso non possono emergere dalla comunicazione perché dietro la maggior parte degli interventi c’è molta approssimazione, improvvisazione e superficialità.

Aggettivi che quasi sempre rispecchiano il committente!

Nella sfera comunicazionale ci sono almeno tre aspetti che devono relazionarsi tra di loro al fine di creare un unicum definibile come immagine aziendale.

Per cui ogni azienda dovrebbe focalizzare:

-          Come vorrebbe essere riconosciuta da tutti.

-          Come viene percepita realmente.

-          Quali aspettative genera.

La comunicazione d’impresa, al di la dell’aspetto estetico (restyling compreso) non può prescindere da queste caratteristiche, oggi più di ieri. Quindi è chiaro che chi ti farà un intervento di comunicazione deve conoscere necessariamente l’evoluzione e la storia che ha generato il tuo presente.

Faccio un esempio. Prova a chiedere ad un’estetista da chi si farebbe mettere le mani ai capelli. Ti risponderà quasi sicuramente da nessuno all’infuori del suo parrucchiere perché nessuno meglio di lui conosce la sua chioma.

E tu perché dovresti affidare l’immagine della tua impresa a chi si improvvisa venditore di giovinezza!

Che Cos’è l’Immagine Aziendale?

L’immagine aziendale è fatta da una serie di elementi cha hanno un unico denominatore comune: lo show, ovvero lo spettacolo che nel teatro quotidiano l’impresa offre ai suoi clienti, fornitori, collaboratori (più in generale a tutti i suoi portatori di interessi).

L’immagine è strettamente legata alla comunicazione, in tutte le sue forme. Quindi, non solo a quella grafica (al logo, all’insegna, alle divise, alla personalizzazione dei mezzi utilizzati, all’atmosfera di negozio ecc.) ma anche a quella verbale (legata alle persone, alla parola, ai toni, alla mimica, alla postura ecc.).

In azienda comunica tutto e tutto ciò che comunica genera I M M A G I N E.

L’immagine aziendale si autoriproduce, a partire dalle scelte che il Capo prende e poi attua, all’identità, alla cultura e ai valori sui quali si fonda la sua impresa. Fino alla Missione e alla Visione, a cui presto dedicherò un post in questo blog, perché non può esistere biologicamente un’impresa che non ha chiare e definite (in 3 o al massimo 4 righe) i contenuti di queste due paroline magiche.

Osserva i Tuoi Concorrenti. Sempre!

La concorrenza è rappresentata da tutte quelle aziende o professionisti che operano e competono nello stesso mercato. In altre parole, il tuo concorrente è chi vende il tuo stesso prodotto o servizio.

Il mercato è fatto dai consumatori, dai clienti e dalla loro personalità fatta da desideri, bisogni, aspettative e stili di vita. Ma il mercato che bisogna conoscere meglio è quello dei concorrenti.

Chi sono i tuoi concorrenti?

Individuali (scopri chi sono).

Circoscrivili (dove operano e quanto lavorano).

Studiali (in tutto quello che fanno e come lo fanno).

Analizzali (dove sono imbattibili e in cosa peccano).

E se è il caso Imitali.

Su questo mi soffermo un attimo.

Imitarli non vuol dire copiarli ma, individuare quali sono le caratteristiche che maggiormente vengono apprezzati dai loro clienti, i loro punti di forza, le caratteristiche che li differenziano in positivo, prenderne spunto e poi cercare di superarli.

Faccio un esempio.

Se avete una struttura ricettiva, un ristorante o una trattoria, bastano pochissimi passi per migliorarvi e aumentare le vostre quote di mercato. Anche semplicemente stando seduti a casa, davanti al vostro computer. Basta collegarsi a tripadvisor, digitare la o le città che vi interessano analizzare e iniziate a prendere appunti sui vostri concorrenti: chi sono, dove operano, cosa pensa la gente di loro, dove sono imbattibili e dove peccano. I loro punti di forza e di debolezza.

Alla fine avrete un quadro completo per mettere a fuoco quali sono gli errori da non fare e in quali punti dovete migliorare per offrire qualcosa di qualitativo e di diverso rispetto agli altri.

Ma non solo!

Quando parlerete con i vostri nuovi clienti, sarà molto più facile capirli e interloquire con loro utilizzando lo stesso codice linguistico.

Li precederete col pensiero e col tempo migliorerete anche!