Quanti di voi si sono trovati davanti ad un impiegato del Comune o di qualsiasi altro ufficio pubblico e a trattenere insulti di ogni tipo, per le sue risposte o per la sua inefficienza nel risolvere un problema, magari dopo aver preso un giorno di ferie, aver fatto un’ora di fila e alla fine, per un banalissimo motivo, non aver ottenuto ciò che si desiderava.
Ci siamo abituati a situazioni del genere. È vero e, inconsapevolmente, quando dobbiamo rivolgerci ad un pubblico ufficio mettiamo in conto anche di doverci ritornare.
E se invece, un giorno ci recassimo all’Ufficio Tributi del Comune e ci accogliesse un elegante signorina (o un bel ragazzotto) con un sorriso smagliante, che ci comunica con lo sguardo tutta la sua volontà nel risolvere i nostri problemi, che ci fa accomodare nel suo ufficio ben curato e profumato con poche carte sulla scrivania, che nell’attesa ci offra un caffè e che dopo averci risolto il problema ci lascia anche il suo numero qualora ne avessimo bisogno e che, magari, dopo un mese ci richiama per conoscere il nostro parere circa il suo intervento?
Sogno o realtà?
Perché non trasferire le competenze e le logiche aziendali della gestione delle relazioni con i clienti anche alle Pubbliche Amministrazioni?
Perché non considerare i cittadini (o utenti) come fossero clienti?
È ovvio che l’organizzazione globale deve essere riprogettata. Ma perché non farlo? Quali sono i vincoli che impediscono una trasformazione della Pubblica Amministrazione?
Un cittadino soddisfatto non equivale per caso ad un cliente soddisfatto?
La cultura del servizio, nasce dalla cultura delle relazioni che ha le sue radici nella soddisfazione dei bisogni (siano essi clienti, utenti, pazienti o cittadini).
Soddisfare le aspettative degli utenti vuol dire investire in un modello culturale che si basa almeno su questi 4 pilastri: trasparenza, correttezza, completezza e puntualità.
Il concetto di servizio non può prescindere da questi fattori, così come i bisogni di ogni Essere.
Ogni Utente è sicuramente come un Cliente, ma prima di tutto è un Cittadino e già solo per questo la Cultura del Servizio Pubblico non dovrebbe essere un utopia ma un diritto.
