Mi è capitato più volte di sentirmi chiedere il numero di telefono da aziende a cui mi sono rivolto per acquistare un bene o servizio: per esempio l’auto, l’officina per il tagliando, dal parrucchiere (non ridere!) e così via.
A chiederti il numero di telefono non c’è nessun male, vuol dire che c’è interesse nei tuoi confronti, che a te ci tengono e che vogliono chiamarti … ma quando ti viene chiesto più volte nel giro di poche settimane c’è qualcosa che non funziona.
I rapporti con i clienti non sono ben tenuti!
Il problema diventa veramente un problema quando le aziende di cui sopra che più e più volte ti hanno richiesto la stessa informazione, hanno un buon software di gestione.
Qual è il problema?
In realtà i problemi sono tanti e provo ad elencarne alcuni:
Che non sanno usare il software perché non lo conoscono.
Che i capoccia non hanno trasmesso ai propri collaboratori l’importanza del gestionale.
O peggio ancora, l’importanza che il cliente riveste per la loro aziende.
Che non esiste in azienda la cultura della conoscenza né tantomeno una gestione.
Che al cliente non si dà l’importanza che merita per il futuro dell’azienda.
La gestione della conoscenza è un problema serio che da sempre attanaglia le organizzazioni fatte da più di 2 persone. La difficoltà di distribuire la conoscenza è un dramma (e sottolineo un dramma) perché se mal gestita crea disagi ai propri clienti (disservizio) e ai collaboratori dell’azienda stessa. Deve essere capitalizzata, non in termini economici ma in termini valoriali. Ogni singola esperienza/informazione deve apportare valore al gruppo.
Non tutti possono fare tutto ma tutti devono poter sapere tutto.
La gestione della conoscenza dei clienti (meglio conosciuta come CRM) è una delle leve più importanti per il marketing. Soprattutto in periodi come questi (con le risorse centellinate), diventa l’unico modo per poter comunicare low cost, utilizzando tutte le informazioni possibili che l’azienda ha a disposizione.
Capitalizzare le informazioni vuol dire anche questo.
Puoi avere a disposizione i migliori strumenti. Puoi avere grandi idee, sogni e progetti ma se non li condividi con il tuo gruppo di lavoro rimarranno solo polvere al vento.
