Quando sento pronunciare questa frase da un cameriere, un commesso, un responsabile o un rappresentante di un’azienda, capisco subito che qualcosa non funziona.
Qualcosa di grande! Di importante non funziona!
L’azienda comunica anche e soprattutto con i propri dipendenti. E quando un dipendente risponde in questo modo vuol dire che non sta comunicando l’azienda ma solo la sua condizione di malessere all’interno dell’azienda stessa.
Ciò che un cliente vuole, come più volte ho scritto in questo blog, è l’esatto contrario: pretende Ben-Essere. Vuole stare bene. Paga per sentirsi migliore.
Una risposta come “Non sono io che me ne occupo” comunica solo disorganizzazione, totale assenza di gruppo. Equivale a: non so chi sono i miei colleghi, di cosa sta parlando e non ne sono tenuto a saperlo.
Cioè, l’esatto contrario di ciò che dovrebbe essere alla base dell’espletamento delle attività di tutte le aziende, soprattutto quelle piccole (che sono più facili da gestire, in teoria).
Non può esserci uno scollamento fra i reparti. Non possono viaggiare a due velocità o su binari diversi. Lavorate su questo, cari imprenditori, piuttosto che rosicchiarvi i pensieri su cose astronomiche per lottare la crisi.
Lavorate sul personale, sul loro benessere e su un’impostazione che consenta di far stare bene quanti si serviranno di ciò che proponete (la vostra offerta!).
Ieri sera sono stato in un noto locale, per festeggiare il compleanno di Gabriele, il mio figlioccio e voglio sintetizzare in questi pochi passaggi l’esperienza vissuta.
Arrivo in una sala alquanto spoglia: una tavolata ben apparecchiata, pulita e poi il nulla. Non un quadro, un decoro alle pareti, una pianta: solo quattro mura intorno ad un tavolo lungo apparecchiato per una trentina di persone.
Erano quasi tutti bambini di 9 anni, quindi alle 20 è già tardi. Luca (il padre di Gabriele) chiede ad uno dello staff se si può cominciare (premesso che gli accordi erano che entro le 21 e 30 doveva finire tutto per non avere disagi l’indomani a scuola).
La risposta è stata “Non sono io che me ne occupo”. Che cosa? Cavolo ma quanto ti costa informare il tuo collega della richiesta e incoraggiare il cliente con un “Provvedo subito!”.
Passa qualche minuto e arriva Sorriso Smagliante: una ragazza molto attenta, simpatica (ma che è un’extra, cioè una che lavora a chiamata), prende accordi e dopo qualche minuto cominciano a servire delle buone patate fritte (sembrano quelle della nonna: lunghe, mal tagliate, ben fritte, non unte… Buone!), portano da bere e non aprono neanche le bottiglie (cavolo sono bambini di 9 anni, come fanno ad aprire le bottiglie di vetro dell’acqua e della coca cola?).
Poi cominciano ad arrivare le pizze, tutto sommato dignitose.
I bambini cominciano a dimostrare la loro età e l’intolleranza verso la normalità…. Ma è normale! Hanno 9 anni! Come fanno a stare seduti per più di un’ora?
Le falle del servizio cominciano ad emergere. Vengono richiesti dei bicchieri, dei tovaglioli, delle posate, ma niente. Nessuno che si preoccupa di noi.
Sono le 21 e 15. Stiamo per finire. L’idea era quella di fermarsi dopo la festa del compleanno e cenare tranquillamente. Cosa che non è avvenuta e vi spiego perché.
Doveva arrivare la torta. D’un tratto arriva Sorriso Smagliante, stavolta meno sorridente e ci dice che c’è un problema: non trovano la torta. Ci possono portare delle pizze dolci in sostituzione.
Che cosa? Un compleanno di un bambino con tutti i suoi amichetti senza torta? Ci sembra surreale come cosa. La ragazza cerca giustificazioni di ogni tipo senza mai perdere il controllo.
In tutto questo sono uno spettatore passivo. Ascolto, vedo quello che succede e basta.
Sorriso Smagliante cerca di incoraggiare la compagnia dicendoci che sta per arrivare il pasticcere perché (non si sa perché) la torta è chiusa in pasticceria.
La verità è un’altra. Hanno dimenticato di passare la comanda alla pasticceria e torta non ce n’è. Arriva il pasticcere, prepara con la velocità della luce una torta approssimativa che non rispecchia affatto le caratteristiche richieste da Gabriele (che voleva una torta al cioccolato) e ce la portano.
Oddio ha la candelina rosa! Ma come fai a spiegare a un bambino di 9 anni davanti ai suoi amichetti che le candeline azzurre sono finite.
La tristezza di Gabriele era infinita. Gliela si leggeva negli occhi e nei mancati sorrisi ripresi dalla fotocamera che ad un tratto ha esaurito anche la memoria…
Giusto il tempo di assaggiare quella che doveva essere la torta di Gabriele e siamo andati tutti via senza cena e un po’ incazzati, per tutto quello che era successo.
Erano le 22 e 45.
Il compleanno era stato prenotato da oltre una settimana. Domenica scorsa, per non rischiare, i genitori di Gabriele, erano tornati per definire anche i dettagli della torta. E questo è stato il risultato!
Se qualcuno è interessato a sapere il nome del noto locale, può scrivermi o chiamarmi (vedi Contatti).
